Los derechos de los consumidores On – Line. ¿Es seguro comprar por Internet?

Autor: Juan Andrés Fuentes 

E-bay, Amazon, Best Buy, Walmart son sólo algunos de los website más populares en Estados Unidos, lugar donde la Internet ha logrado mayor desarrollo y acogida por parte de los consumidores. El Perú no ha sido la excepción y cada vez más tiendas por departamentos, supermercados, aerolíneas y negocios en general recurren a la net para expender sus productos y/o servicios.

En efecto, hasta no hace mucho tiempo, los negocios locales usaban la Internet únicamente para tres (3) cuestiones puntuales: i) brindar información sobre la filosofía de la empresa, los valores que la motivan y las actividades de responsabilidad social que, eventualmente,  pudieran realizar; ii) dar a conocer los locales donde se les puede ubicar y los horarios de atención al público; y, iii) poner a disposición del consumidor el catálogo de los productos y/o servicios que ofrecen.

En la actualidad, ya no resulta extraño que, a través de este medio de comunicación masiva, se “cierren” negocios. Sin embargo, es también cierto que los consumidores virtuales no conocen sus derechos o, en el mejor de los casos, tienen la sensación de que en Internet sus derechos son limitados, lo cual impide un incremento más sustancial de transacciones virtuales. Estos comentarios versan, justamente, sobre los derechos que todo proveedor debe asegurarse de garantizar al “consumidor  on-line”, a fin de hacer su negocio más rentable y atractivo.

De los derechos del “Consumidor On Line”

A continuación, los derechos a garantizar a los consumidores virtuales, por parte de los proveedores:

. Identificación Plena del Proveedor.- Si bien la globalización es un término trillado, resulta obvio que vía internet podemos contratar con empresas que tienen su dirección física en lugares tan lejanos como Sudáfrica o India. Es por ello que, para que el consumidor pueda tomar una decisión adecuada de consumo, requiere conocer claramente con quién podría, eventualmente, entablar una relación comercial.

Así pues, debe constar en la web del proveedor de manera precisa y de fácil acceso para los consumidores: la razón social del proveedor (su nombre comercial sólo en la medida que también sea su razón social); la dirección física de sus oficinas y su horario de atención; correo electrónico y teléfonos de contacto con los prefijos telefónicos para contactarse con ésta, desde cualquier lugar.[1]

Información Detallada y en Lenguaje Simple sobre las Características de los Productos y/o Servicios Ofrecidos.- El proveedor se debe asegurar de colocar en la web las propiedades de lo Ello no implica, en ningún caso, “colgar” íntegramente el manual de información técnica que acompaña mayormente a los productos.

Esto sería un contrasentido pues siendo que el consumidor no es, por lo general, un experto en la materia, requiere de información puntual y en un lenguaje sencillo, empleando palabras de uso corriente y cuyo significado no sea ambiguo.

Por ejemplo, si se trata de un televisor, debe incluirse: marca, precio incluido IGV, dimensiones, si es nuevo o acondicionado, calidad de imagen (LED, HD, etc.), principales funciones (si es táctil, si es un producto considerado ahorrador de energía, entre otros) y tipo de corriente (110 o 220 voltios). Informar sobre los cargos por envío de la mercadería son también un must.

Imágenes reales de los productos y servicios ofertados.- No resulta raro que al ingresar a los sitios web de negocios locales se lea en pequeñas letras que las fotografías de los productos y/o servicios ofrecidos son, únicamente, referenciales o, peor aún, que no se coloque imágenes de estos.

Con la tecnología disponible y a un precio módico, hoy es posible que los proveedores coloquen en Internet imágenes reales de lo ofertado. Los avances permiten que, en la actualidad, se puedan “colgar” imágenes de todos los ángulos del producto en venta para que el consumidor, a pesar de no estar en contacto físico con lo que atrae su interés, pueda formar una decisión de consumo óptima. Imágenes en 3D son la solución.

Tiempo de Entrega del Producto y/o Condiciones para su Entrega.- Luego de realizado el pago virtual o depósito en una cuenta bancaria por parte del consumidor, debe establecerse por parte del proveedor el tiempo que le tomará enviar el producto. De haber alguna demora, éste último debe comunicarse inmediatamente con el consumidor para informarle sobre el nuevo plazo y saber si aún lo desea o, en su defecto, ofrecerle la posibilidad de la cancelación de la orden de compra.

Existen casos en que, si bien el pago se hace virtualmente, el recojo del producto adquirido, por circunstancias que no vienen al caso analizar, se hace de forma personal. Para ello, debe asegurarse el proveedor de brindar la información exacta del lugar de recojo, horarios de atención y documentos a presentar para proceder al mismo.

Período de prueba y/o experimentación del producto así como derecho de retractarse.- Muy relacionado con el anterior acápite, en la medida que no hay un contacto directo del consumidor con el producto ofrecido, es vital que el proveedor brinde un período razonable para que el consumidor confirme su decisión de compra y compruebe así que lo que vio en la net cumple sus expectativas o, en su defecto, se retracte antes o después de contratado el producto y/o servicio, según sea el caso. Es lo justo y necesario.

Cuánto tiempo es razonable para esta comprobación debe ser la pregunta que se están haciendo. No menos de siete (7) días, precisando si son útiles o naturales.

Política de Devolución.- De no estar conforme el consumidor con el producto adquirido porque no fue de su agrado, porque estaba deteriorado a su arribo, entre otros motivos, deben establecerse claramente, en la página web del proveedor, los pasos a seguir para obtener la devolución del dinero pagado y el tiempo y modo en que lo tendrá. En ese sentido, resulta fundamental especificar las condiciones en las que debe estar el producto para proceder a dicha devolución[2] y si se debitará de lo pagado algún cargo por gastos administrativos.

Hay ciertos productos que, por su propia naturaleza, no pueden ser devueltos.[3] Algo que puede parecer obvio para el proveedor, no lo resulta siendo para el consumidor. Se debe informar al consumidor en ese respecto.

Reparación o Cambio del Producto por Ejercicio de Garantía.- Si el producto no resulta idóneo para los fines adquiridos, es decir, se malogra al poco tiempo de adquirido sin razón aparente, es derecho del consumidor el demandar que, en ejercicio de la garantía, se repare o cambie el mismo, dependiendo cuán grave es el problema operativo que presenta. Para ello, debe ponerse a disposición del cliente información suficiente de cómo proceder en estos casos.
Del Libro de Reclamaciones.- De acuerdo al artículo 150 del Código de Protección al Consumidor, los “establecimientos comerciales” están obligados a contar con un libro de reclamaciones[4] en forma física o virtual. Alguien podría cuestionar si una tienda únicamente virtual se encontraría también obligada a implementar este sistema de reclamaciones. La respuesta es afirmativa y nos la da el propio código citado. Así pues, su artículo IV define como Proveedores, entre otros a:  “2.1. Distribuidores o comerciantes. Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público.”

A modo de conclusión

Todos los derechos del consumidor antes enumerados y otros más deberían ser plenamente garantizados por el proveedor y es que, en términos económicos, resulta mucho más eficiente para este último celebrar una transacción virtual que asumir los costos de operaciones que implican concretar una operación comercial “clásica.” 

En ese mismo orden de ideas, la implementación de los derechos antes enunciados que algunos proveedores podrían considerarlo un gasto será bien valorada por los “consumidores on-line” que, en el caso peruano, pertenecen, principalmente, a la clase media y alta. Por tanto, se entiende también han recibido mayor formación y, en consecuencia, ¡son más exigentes!

 

[1] Un consumidor razonable seguramente va a preferir a las empresas que cuenten con una sede física en su país, ante eventuales vicisitudes.

[2] Exigir a un consumidor que un traje adquirido sea entregado con las etiquetas del producto y en su embalaje original (bolsa de nylon) para proceder a la devolución de su dinero es razonable. No lo es, en cambio, que un consumidor no retire de una camisa adquirida los alfileres y cartones que tiene en mangas y cuellos, respectivamente. Necesita probársela para saber si le queda o no! El conservar esos cartones o alfileres no tiene mayor importancia.

[3] Por ejemplo, productos perecibles como flores o alimentos.

[4] SANCHEZ, Fabiana, Aprende a Defender tus Derechos como Consumidor, Diario Perú 21.  En http://peru21.pe/2012/06/15/impresa/aprenda-defender-sus-derechos-como-consumidor-2028808


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