Comentarios al Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo



El día 29 de mayo de 2019 se publicó en el Diario Oficial El Peruano, el Decreto Supremo N° 103-2019-PCM, “Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo”.

Al respecto, si bien actualmente, los consumidores cuentan con mayores niveles de información a partir de la democratización del acceso a la información y la masificación del uso de redes sociales; no es menos cierto, que éste cambio de paradigma no es suficiente para asegurar una plena y efectiva tutela de los derechos de los consumidores.

Si bien actualmente, el consumidor cuenta con varias vías para iniciar un reclamo en contra de un proveedor, llámese, libro de reclamaciones, denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor de Indecopi o a través del Servicio de Atención al Ciudadano (SAC); no es menos cierto, que, en todas estas vías, el consumidor no podrá obtener una indemnización, pese a que su reclamo sea plenamente válido.

Me explico, existen situaciones en las que no sólo el producto o servicio no cumple con lo que el consumidor espera, sino que éste producto o servicio además le genera daños y perjuicios. Imagínese la adquisición de un bien tan sencillo como una licuadora en la que, por un defecto de fábrica, en pleno uso, el vaso de la licuadora se rompe generando daños a la persona que lo estaba utilizando. O puede imaginarse un servicio más sofisticado como una operación de cataratas con colocación de lente intraocular en la que por un defecto en el protocolo de asepsia se genera una infección en el paciente con riesgo de perder la vista.

En los casos descritos, el común denominador es que, además de no cumplir con lo que un consumidor espera en ambas situaciones, es que se han irrogado daños a los consumidores. La pregunta es, ¿qué hacen? Y por supuesto, la respuesta actualmente es casi unánime, iniciar una denuncia ante el INDECOPI.

Pero es acá dónde surge una pregunta aún más importante, ¿INDECOPI podrá ordenar al proveedor que repare los daños que han generado los desperfectos presentados en sus productos o servicios?, si bien actualmente INDECOPI, vía la imposición de medidas correctivas reparadoras[1] , puede ordenar que el proveedor asuma los costos directos e inmediatos de su incumplimiento (llámese, costos de curación, sutura, medicación en el primer caso o costos de tratamiento o medicamentos –antiinflamatorios y antibióticos -en el segundo caso), no se cubren otros conceptos en los que pudieron verse afectados los consumidores objeto de los ejemplos mencionados.

Es justamente ante esta situación que en la dación de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor se recogió como mecanismo de solución de controversias entre consumidores y usuarios al “arbitraje de consumo”. Este arbitraje, particular, pues cuenta con notables diferencias respecto al del régimen general, es la apuesta para asegurar una plena defensa de los derechos e intereses de los consumidores.

Al respecto, el vigente Reglamento de Arbitraje de Consumo ha experimentado cambios y adecuaciones respecto a su antecesor[2] además de dejar sin efecto diversas directivas[3] , con el objeto de dotarlo de efectividad. No obstante, creo yo a mi humilde entender, que la principal dificultad que experimentará este sistema es la de generar incentivos reales a los proveedores para adherirse al Sistema Arbitral de Consumo. Y ello obedece a que, ningún proveedor tendrá incentivo en adherirse a un Sistema que no le asegura una sustracción de la materia respecto a los reclamos que el consumidor pueda iniciar, legítimamente, por cierto, en la vía administrativa. Es decir, el proveedor tendrá una doble contingencia (aunque claro, ésta premisa parte de la idea de que el producto o servicio del proveedor presentará un problema, pero siempre es bueno ponerse en el peor escenario, pues las decisiones siempre deben tomarse sobre la base del “peor escenario”) pues por un lado, si se adhiere al Sistema de Arbitraje de Consumo, el consumidor podrá demandarlo en la vía arbitral, pero también, podrá denunciarlo en la vía administrativa. Siendo que, por un lado, puede ordenársele al proveedor a pagar una indemnización además de asumir una sanción, de ser el caso.

No digo con ello que los proveedores (negligentes) no deban asumir las consecuencias de los defectos de los productos o servicios que ofertan en el mercado; por el contrario, soy partidario de que uno debe asumir las consecuencias de los daños o perjuicios que pueda generar como proveedor de un producto o prestador de un servicio, más aún porque también llego a ser consumidor.

No obstante, la adhesión (que en términos del arbitraje general es lo que se entiende como Convenio Arbitral) debe generar incentivos reales para los proveedores y no únicamente los límites o exclusiones recogidas en el literal a) del numeral 23.4 del Artículo 23° del Reglamento vigente.

Otro de los aspectos que creo puede resultar contraproducente, además de no permitir despegar una iniciativa que creo merece todo nuestro reconocimiento y apoyo, es la gratuidad del arbitraje de consumo, además de no haberse establecido escalas de cálculo de honorarios de los árbitros designados para resolver estos conflictos.

Me explico, el acceso a la justicia tiene un costo (y no necesariamente un costo en dinero, pues el costo también está enfocado en tiempo). Y en el caso de la justicia de consumo, que no estará a cargo de órganos estatales sino de privados que, formando parte de un Registro Único de Árbitros, resolverán los conflictos puestos a su decisión, irrogaran un costo, que si bien finalmente será cubierto con cargo a fondos públicos[4] (y justamente ahí la, supuesta, gratuidad del Sistema), es dinero que debe pagarse por este servicio de “administración de justicia privada”. La pregunta es, y eso dependerá de los honorarios arbitrales que estos arbitrajes generen, ¿se incentivará a la participación de los mejores profesionales? Pues si ello no es así, podría generar un efecto contrario al esperado, pues, si se adoptan decisiones sin conocer adecuadamente el funcionamiento del mercado, además de las reglas que regulan las relaciones de consumo, podrían generar un efecto distorsionador, imponiendo con ello, mayores costos a los consumidores.

No es mi idea cuestionar y quitar crédito al esfuerzo empleado en el dictado del Reglamento de Arbitraje de Consumo, que como he señalado, ha sufrido cambios y adecuaciones que entiendo, se estimaban necesarias para hacerlo efectivo. Esperemos que ello ocurra y que se dé un cambio de paradigma, para bien de todos, pues todos somos finalmente, consumidores.

[1] Que sin embargo no son efectivas en sí mismas, pues para hacerlas efectivas, los consumidores deben iniciar un proceso único de ejecución ante el Poder Judicial; que, como sabemos, importa un tránsito lento y tortuoso, en la que un proceso que por naturaleza debería demorar meses, puede fácilmente llegar a demorarse un año, cuando menos.

[2] Aprobado por Decreto Supremo N° 046-2011-CPM y el Decreto Supremo N° 049-2016-PCM que precisaba alcances del Reglamento del Sistema de Arbitraje de Consumo.

[3] Directiva N° 005-2014/DIR-COD-INDECOPI, “Directiva que aprueba el procedimiento para la Nominación de Árbitros del Sistema de Arbitraje de Consumo”; Directiva N° 006-2014/DIR-CODINDECOPI, “Directiva que aprueba el Procedimiento de Adhesión de Proveedores y Creación del Registro de Proveedores Adheridos al Sistema de Arbitraje de Consumo”; y, la Directiva que establece las reglas de competencia territorial de las Juntas Arbitrales de Consumo que se constituyan en el marco del Sistema de Arbitraje de Consumo.

[4] Efecto que también me genera cuestionamientos, porque los fondos públicos se generan entre otros, por los tributos que todos pagamos. Siendo así, por qué el Estado puede decidir que con recursos que nos pertenecen a todos se deban resolver conflictos de los que no somos parte. Claro, para algunos podrá parecer que ello ocurre también en el caso del poder judicial en el que el Estado asume los gastos que importa prestar el servicio de “Administración de Justicia” en conflictos en los que no somos parte, pero es diferente. Pues en el segundo caso es una actividad inherente al Estado, mientras que, en el segundo caso, tratando de implementar un “sistema de justicia (privada)” se pretende asumir los costos que ello genere con dinero que pertenece a todos.


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