31 de Agosto del 2017

¿Chapa tu taxi o tu app? ¿Qué nos dice INDECOPI respecto a los aplicativos de taxi?

Siguiendo la tendencia global, las aplicaciones móviles para solicitar un servicio de taxi ingresaron a nuestro país en el año 2012. En la actualidad ya existen alrededor de 10 aplicaciones que operan en Lima e incluso avanzan con gran demanda hacia departamentos como Arequipa y Cuzco, pero, ¿realmente sabemos en qué consiste el servicio que nos ofrecen estos aplicativos? ¿Son estas aplicaciones “empresas de taxi”? Al parecer, estas interrogantes no han sido respondidas de manera uniforme por INDECOPI, la autoridad encargada de la protección de los consumidores.

 

En efecto, dicha entidad habría manifestado dos posiciones distintas sobre esta materia. En un primer momento, habría considerado que los aplicativos móviles prestan un servicio de transporte de pasajeros. Así pues, mediante dos pronunciamientos[1], la Sala Especializada en Protección al Consumidor definió cuál era el órgano competente para resolver las denuncias presentadas contra las aplicaciones para servicios de taxi (en este caso, UBER) bajo la consideración de que estas prestan el servicio de “transporte urbano de pasajeros”. El fundamento empleado para ello fue que, a pesar de tener la condición de plataformas virtuales, no debía desnaturalizarse la finalidad de la contratación entre el consumidor y la aplicación, la cual estaba destinada a que el servicio de taxi sea brindado. En consecuencia, la responsabilidad se extendería también a dichas plataformas, pues finalmente el consumidor buscaba su transporte por medio de estas.

 

Siguiendo ese mismo criterio, la Comisión de Protección al Consumidor N° 2, en el 2015, determinó que otra plataforma virtual (en este caso, Easy Taxi) era responsable también por la seguridad del servicio de taxi brindado[2]. Esto, toda vez que la empresa habría publicitado en su página web que una de las finalidades de su servicio era permitir que los pasajeros disfruten de una experiencia de transporte agradable y segura. Es decir, para la Comisión, la propia empresa habría extendido los alcances de su servicio y por ende su responsabilidad hasta el servicio de transporte en sí mismo. Así, este habría generado en los consumidores “la percepción de que la empresa denunciada garantiza la seguridad del servicio de taxi contratado a través de su aplicativo”, y debía responder, en este caso, al haber permitido el envío de mensajes de texto y llamadas por parte de un conductor a una pasajera de manera posterior al servicio de taxi.

 

Ahora bien, al parecer este criterio ha sido dejado de lado por el INDECOPI para abrir paso a un nuevo entendimiento de la operación de las aplicaciones para servicios de taxi, a partir del cual, la responsabilidad de estas compañías se limitaría únicamente a los servicios que brinda como portal de contacto, más no como proveedor del servicio de transporte.

 

Esta señal de cambio se aprecia en el pronunciamiento emitido por la Comisión de Protección al Consumidor N° 3 en julio de este año[3]. En esta oportunidad, la Comisión reconoce a los aplicativos para el servicio de taxi como un comercio virtual que desarrolla sus actividades a través de una aplicación móvil o plataforma tecnológica, mediante la cual conecta a sus usuarios con unidades de transporte particular registradas también en esta plataforma a efecto de que estas presten el servicio de taxi. De esta manera, el INDECOPI estaría reconociendo que en realidad el alcance de los servicios prestados por dichas aplicaciones es más limitado, pues no se extiende al servicio de transporte particular, sino únicamente a las funcionalidades y servicios que ponen a disposición como plataforma. Pero, ¿esta interpretación es conforme al funcionamiento del mercado y a la legislación vigente en materia de protección al consumidor? Creemos que sí. El aparente cambio de criterio responde, desde nuestra perspectiva, a una mejor y más acertada comprensión de cómo operan estos aplicativos.

 

En efecto, estos constituyen plataformas tecnológicas que sirven de intermediarias para contactar a un usuario registrado que desea el servicio de taxi y a un conductor independiente que también –tras haber presentado determinados documentos y/o exámenes– se encuentra registrado en dicha plataforma. Por la actividad de “intermediación” es que la plataforma virtual realiza el cobro de una comisión, el cual es calculado en un porcentaje de la tarifa final. En consecuencia, estas empresas cobran por ponernos en contacto con un conductor registrado, más no son dueñas de los vehículos a los que nos subimos, ni menos aun empleadoras de aquellos conductores que nos atienden.

 

Estas características conllevan precisamente a que compartamos lo señalado en el reciente pronunciamiento del INDECOPI en el sentido que las aplicaciones no son proveedoras del servicio de taxi, sino que operan como una herramienta que conecta la oferta y la demanda. En el marco de la economía de pares que se expande a nivel mundial, el titular de una aplicación o la plataforma no es el proveedor del producto o servicio, sino el titular del espacio en donde proveedores y consumidores se encuentran, siendo solo por este último aspecto que debiera responder. Es por ello que de tener un inconveniente con la prestación del servicio de taxi (como por ejemplo, un robo o la pérdida de un objeto), las aplicaciones suelen establecer en sus “Términos y Condiciones” –aceptadas por los usuarios– que no se harán responsables por lo sucedido, corriendo esto únicamente a cargo del conductor.

 

En ese sentido, puede surgir la pregunta ¿en qué casos podré acudir a INDECOPI para denunciar la vulneración a mis derechos como consumidor por parte de las aplicaciones de taxi? ¿Cuándo estas se hacen responsables? Pues, la respuesta sería, cuando incumplan el deber que tienen de prestar un servicio de intermediación o contacto idóneo.

 

Así pues, lo expuesto previamente no significa que las plataformas digitales como UBER, Taxi Beat o Cabify, entre otras, puedan actuar como deseen, ni que los consumidores se vean totalmente desamparados ante el servicio que estas prestan. Todo lo contrario. Estas tienen el deber de prestar un servicio idóneo respecto a los aspectos que les concierne, como aquellos vinculados a la tarifa que es cobrada por el sistema a nuestras tarjetas de crédito, la información sobre cobros por mantenimiento, la posibilidad de emplear supuestos códigos de descuento y, sobre todo, la salvaguarda de la información que es registrada por el usuario. Con relación a este último punto, a modo de ejemplo, recientemente la Federal Trade Commission (FTC) halló a una aplicación de taxi responsable por no proteger los datos sobre viajes de pasajeros ni monitorear el acceso de sus empleados a esta información.

 

Dada la regulación actual, por nuestra parte esperamos que las denuncias de los ciudadanos, así como la mayor competencia entre estos agentes, lleven a las plataformas virtuales a atender las demandas de seguridad de los usuarios, de manera que eleven sus exigencias para el registro de los conductores con quienes nos contactan, así como a la implementación de servicios de atención al cliente más eficaces. Finalmente, somos nosotros quienes tenemos el poder de decidir, de manera informada, qué servicio deseamos tomar.

[1]     Resoluciones N° 1203­-2016/SPC-­INDECOPI y 1202­-2016/SPC-­INDECOPI.

[2]     Resolución Final N° 1050­-2016/CC2-INDECOPI.

[3]     Resolución Final N° 085-2017/CC3-INDECOPI.

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