Hace algunos meses, a propósito del denominado “Cyber Wow”, Indecopi difundió algunas recomendaciones generales a propósito de los “patrones oscuros” (dark patterns). No solo emitió una nota del 29 de marzo de este año sino que, hasta donde recuerdo, se conversó del tema en el programa “La fuerza del Consumidor” emitido por Radio Indecopi. Me parece indudablemente valioso que la autoridad de consumo haya hecho referencia a este concepto que viene atrayendo en los últimos años especial atención de académicos interesados en explorar cómo se diseñan estrategias con el propósito de explotar sesgos cognitivos. Dicho eso, me parece que la preocupación por los patrones oscuros no debe gatillar propuestas regulatorias más dañinas que nuestras preocupaciones.
En primer término, conviene precisar qué se entiende por “patrones oscuros”. En un interesante trabajo titulado “Shining a light on dark patterns”, Jamie Luguri y el profesor de la Universidad de Chicago, Lior Strahilevitz, definieron a los patrones oscuros como “interfaces de usuario cuyos diseñadores pretenden conscientemente confundir a los consumidores haciendo complicado que los usuarios expresen sus reales preferencias o motivándolos a adoptar ciertas acciones (…) la meta de la mayoría de los patrones oscuros es manipular al consumidor a hacer algo que es inconsistente con sus preferencias en contraste con esfuerzos de marketing diseñados para alterar tales preferencias”.
Como puede apreciarse, estamos frente a una técnica diferente a lo que podría ser una comunicación publicitaria engañosa. El problema no es lo que se dice o lo que no se dice, es la configuración misma de la interfaz en la que interactuará el usuario. La forma en la que operan estos patrones oscuros nos conduce a una exploración sobre los diversos sesgos cognitivos que solemos padecer los seres humanos. Por ejemplo, nuestras conductas pueden caracterizarse por una tendencia al descuento hiperbólico. Si bien, racionalmente, nuestras preferencias por una ganancia superior el próximo año en lugar de una ganancia inferior de inmediato deberían ser relativamente estables, eso cambia con el paso del tiempo moviéndonos a ganancias inmediatas en lugar de resultados superiores futuros. Todos sabemos que alimentarnos sanamente redunda en nuestro beneficio a largo plazo pero cuando tenemos un delicioso postre de chocolate en frente de nosotros, es probable que optemos por la satisfacción inmediata de probarlo.
Imagina que entramos a una página web y leemos que podemos disfrutar ya mismo de un servicio gratuito a prueba por un mes. Seguimos leyendo y apreciamos que estamos en libertad de cancelar el servicio antes de que concluya el periodo de prueba respectivo sin tener que pagar. Lo único que tenemos que hacer para cancelar, obviamente, es estar pendiente del tiempo en que venimos usando el servicio y hacer la cancelación antes de que se cumpla el mes dado que, cumplido ese mes de prueba, se procederá a cargar la tarifa mensual en nuestra tarjeta de crédito de manera automática. En nuestra mente, pensamos que podemos sacar provecho inmediato de este periodo de prueba así que llenamos nuestros datos (incluyendo los de nuestra tarjeta) y nos decimos a nosotros mismos que estaremos atentos.
Si no nos acordamos de cancelar, ciertamente la técnica nos condujo a la asunción de un gasto que no queríamos asumir. Imaginemos, sin embargo, que realmente sí nos acordamos y tratamos de cancelar el servicio. De pronto, en nuestra pantalla, podría aparecer un mensaje así: “Hola, parece que quieres cancelar el servicio. ¿Hubo algún problema? Si presionas el botón “confirmar”, se cancelará definitivamente tu suscripción y ya no podrás acceder al servicio que has venido disfrutando durante este tiempo. ¿Estás seguro de querer confirmar tu cancelación?”. Entra a tallar, así, lo que se conoce como “aversión a la pérdida”. El mensaje enfatiza estratégicamente que, con la cancelación, “ya no podrás disfrutar” lo que veníamos disfrutando, es decir, perderemos algo que ya era una realidad para nosotros.
Puedo seguir agregando más ejemplos pero creo que la idea es clara a estas alturas: existe una configuración orientada a introducir fricción en los usuarios (por ejemplo, pedirte que confirmes que en verdad tu decisión ya expresada de cancelar el servicio es cierta). La fricción se orienta al agotamiento. Jugar con el agotamiento cognitivo de un usuario puede ser una táctica de extrema utilidad para preservar usuarios interesados en darse de baja de un servicio (por ejemplo, haciendo que el proceso de cancelación sea especialmente engorroso).
La reacción que uno podría tener frente a todo esto podría ser obvia: claramente es algo que debe ser supervisado y, de ser el caso, sancionado. Sin embargo, creo que la estrategia sancionadora frente a patrones oscuros es bastante rudimentaria y tosca. Presupone que en verdad las personas no queremos lo que quizás sí queremos (quedarnos con el servicio) o que es posible poner a todos los individuos en un mismo saco de padecimientos cognitivos. De nada sirve afianzar técnicas de revelación de información que solo sobrecargan más al usuario complicando en mayor medida su proceso de decodificación de información. En suma, podemos hacer mucho más daño con intervenciones crudas que normalmente gustan a quienes creen que solo se puede defender al consumidor con más obligaciones para los proveedores.
Creo que la respuesta es la visibilidad. Indecopi hizo bien en llamar la atención sobre la existencia de estos patrones oscuros en nuestro medio aunque se requieren estrategias de mayor alcance que generen “saliencia” de este tipo de prácticas. Creo que la mejor arma frente a la manipulación es la plena consciencia de la posibilidad de manipulación. Desde luego, solo es posible hacer sentido de este llamado a la humildad regulatoria con un conocimiento adecuado de los sesgos que influyen en nuestra conducta y de las limitaciones de diversas aproximaciones regulatorias alternativas al fenómeno de los patrones oscuros.
Imagen extraída de:
- https://www.wired.com/story/facebook-social-media-privacy-dark-patterns/.
